Questão 36 — CPNU 2025 FGV

O presidente de uma empresa de pequeno porte no setor de serviços, o engenheiro Ricardo, decidiu adotar o Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, como ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. Em reunião com o gerente de planejamento, o administrador Jairo propôs formular um objetivo estratégico para alcançar o reconhecimento do mercado pela qualidade dos serviços da empresa. Atendendo à solicitação do presidente, o gerente de planejamento incluiu no mapa estratégico da organização o objetivo “alcançar excelência de qualidade dos serviços”. No mapa estratégico da empresa, foram incluídos corretamente:

1. Ao indicador “nível de satisfação dos clientes” e o plano de ação “treinamento da linha de frente”;
2. Bo indicador “quantidade de contratos celebrados no período” e o plano de ação “campanha de vendas”;
3. Co indicador “número de equipamentos em operação” e o plano de ação “programa de manutenção”;
4. Do indicador “número de clientes” e o plano de ação “implantação de sistema de CRM de gestão de clientes”;
5. Eo indicador “número de reclamações dos clientes” e o plano de ação “campanha anual de marketing”.

Gabarito oficial: A